LinkedIn
Twitter
Facebook
FI / SE / EN /

Palvelupiste ja help desk

Loppukäyttäjän kontakti tietohallintoon

Palvelupiste, helppari, käyttäjätuki – nimiä on monia, mutta tavoite on sama: tarjota käyttäjille keskitetty piste erilaisten IT-tarpeiden hoitamiseen. Palvelupiste on rajapinta tietohallintoon ja sen laatu näyttäytyy valtaosalle käyttäjistä koko tietohallinnon peilinä. Vastaako siellä kiukkuinen tyhmiin kysymyksiin kyllästynyt tekninen tuki tai murtaen englantia puhuva asiantuntija, jonka kanssa yhteisen kielen löytäminenkin tuottaa vaikeuksia. Jos toisessa päässä on ystävällinen ja hyvin ympäristösi tunteva asiantuntija, joka on hetkessä työasemassasi kiinni ratkomassa ongelmaa, ollaan oikeilla jäljillä.

Palvelupisteen haasteena on palvelunsaatavuus ja tasalaatuisuus sekä ymmärrys teknisestä ympäristöstä. Ymmärrys lähtee hyvästä konfiguraation hallinnasta tai dokumentoinnista ja sen tehokkaasta ja helposta saatavuudesta – jos se perustuu pelkästään henkilökohtaiseen osaamiseen, kello tikittää henkilöriskin merkkinä. Palvelupisteen saatavuuden varmistaminen on haaste erityisesti pienillä resursseilla toimittaessa. Jos tätä varten on yksi ihminen, palvelupiste on varattu, kun joku toinen apua tarvitsee. Palvelupiste ei saisi myöskään sairastua tai lomailla, joten käytännössä sen resursointi vaatii useampia ihmisiä. Samaan hengenvetoon on kuitenkin syytä muistaa, että jokainen lisäresurssi maksaa ja tasapainon löytäminen on vaikeaa.

Tehokkuus lähtee työkaluista, tiedosta ja osaamisesta sekä mahdollisuudesta keskittyä. Palvelupisteen suorituskykyä tulee mitata ja sitä tulee johtaa – myös lukujen kautta. On tärkeää ymmärtää, että palvelupiste ei paranna yksittäisten häiriöiden taustalla olevia ongelmia rakenteissa. Se hoitaa enemmänkin oireita ja antaa aikaa ja rauhaa tekniselle hallinnalle keskittyä isoihin ongelmiin.

Palvelupisteeseen liittyy läheisesti lähituki. Vaikka merkittävä osa käyttäjien tukemisesta voidaan hoitaa etänä, on lähituki pystyttävä järjestämään tarvittaessa. Tässä on muistettava, että jos lähituki hoidetaan palvelupisteen resursseilla, helpparissa voi olla suorituskykyhaasteita.

Hyvin toimiva palvelupiste vaatii riittävästi resursseja ja työkaluja, mutta myös hyvän ja suunnitelmallisen teknisen taustaympäristön.

SUORITUSKYKYÄ HELPDESKIIN NETMANILTA

Kyllä se voidaan ostaa myös palveluna. Toiminnan perustana on kattava dokumentaatio ja tehokkaasti toimiva konfiguraationhallintajärjestelmä sekä tähän keskittynyt palvelutiimi. Palvelupisteen tavoittaa puhelimitse, sähköpostilla tai portaalin kautta luodun tiketin avulla. Jonotusmusiikkia me emme ole yhteysnumeroon tarvinneet.

Hyvin saatavilla olevan asiakaskohtaisen dokumentaation ja tehokkaiden, valmiiksi levitettyjen hallintatyökalujen ansiosta siellä tunnetaan asiakkaan ympäristö ja siihen liittyvät yksityiskohdat. Palvelupisteeseen tulevia yhteydenottoja vastaanottaa puolentusinaa asiantuntijaa ja kun päivä päättyy, pöytä on tyhjä. Palvelupiste siirtää lähitukeen liittyvät pyynnöt alueellisten tiimien hoidettavaksi, jossa päivystävä asiantuntija ottaa tehtävän haltuun

Jokaisesta yhteydenotosta syntyy tiketti ja sen perusteella mittaamme suorituskykyä ja varmistamme riittävän resursoinnin. Lähes kaksi kolmesta yhteydenotosta ratkaistaan heti ensimmäisen puhelun aikana. Tikettien vuosittaisessa määrässä seuraava merkittävä virstanpylväs on 50000, joten prosessi on koeteltu ja toimii. Palvelupiste on osa kokonaispalvelua tai erinomainen täydennys oman tietohallinnon tueksi.

Se on aallonmurtaja, joka rauhoittaa teknisen hallinnan ja huolehtii, että loppukäyttäjät saavat hyvää palvelua, kun tarve on.

Yhteystiedot

Muutoksen luuri

Onko tietohallintosi muutoksen tarpeessa? Ota yhteyttä, niin etsimme juuri sinulle sopivat ratkaisut. Lue lisää!

Lähetä tarjouspyyntö

Lähetä tarjouspyyntö!

Tästä voit lähettää tarjouspyynnön palveluistamme.
Olemme sinuun yhteydessä mahdollisimman pian!

Yritys

YRITYS

Net Man auttaa asiakasta muuttamaan tietohallinnon liiketoiminnan menestystekijäksi. Lue lisää!

^